中央电视台今日说法栏目举办2002年度十大说法评选活动，邀请我作为专家团成员参与评审。今日说法栏目的负责同志通过“小红马物流快递网”给我寄来有关评审资料。由于我告诉他们的是邮政信箱地址，这可难坏了小红马公司的快递人员，他通过社区服务中心找到我的家庭住址，又在门卫室等候我回到家中。直到我在投递收据上签字后，他才放心返回公司。这不禁使我联想到中国邮政的“EMS”全球邮政特快专递系统。几次收到朋友通过这一系统寄来的材料，可每次都是把“快件”变成了“慢件”。为什么呢？因为邮政系统有一个特快专递投递领取通知制度。根据我所在地区的这一规定，如果投递时收件人不在家，邮政企业不再负责上门投递快件，而改由收件人凭邮局的通知单到邮局领取。好几次到邮局领取所谓的特快专递，不是工作人员已经下班，就是负责我所在小区投递工作的人员出外办事，我要么在邮局等候，要么改日再来。由于吃不准邮局的工作人员何时能够上班并交出特快专递，我不得不往返几次才能拿到特快专递邮件。有戏剧性地是，有一次当我赶到邮局的邮政枢纽办公室，准备领取特快专递，工作人员指着刚刚出门的EMS特快专递小面包车告诉我，现在回家说不定能赶上他们。可是等我电话通知家人准备“隆重”迎接EMS,家里人告诉我邮局的同志刚刚送来报纸，根本没有什么EMS特快专递。看来我们的特别专递扩大了服务范围，连报纸也实行特快专递了。后来才从邮局了解到，邮局内部有许多分工，特快专递为了提高速度，与一般的投递程序不一样，所以不可能从事报纸的投递工作。
这真是令人感叹，EMS为了提高速度，不是将信件直接投递到家，而是让消费者自己直接到邮局领取。如果从服务流程的前半段来看，速度确实起来了。但如果从后半段来看，EMS的速度确实不敢恭维。不过有一点，这样的制度设计，对投递延误的责任划分确实有好处，如果消费者不能及时领取信件，可能是自己迟延造成的，至少是邮局和消费者共同造成的。与小红马公司相比，EMS确实提高了效率，但它以增加消费者的负担为代价，所以人们宁愿选择服务上门的小红马，也不愿意选择EMS。
其实，像中国邮政这样缺乏人性化的制度设计并非EMS一个系统。由于工作的原因，我和邮局有许多接触，它们的许多制度设计不是考虑到如何更好地为消费者提供服务，而是考虑怎样才能减轻自己的负担，甚至有些制度纯粹属于自找麻烦。例如，我到邮局取汇款，如果同时有几张汇单，邮局的工作人员绝对不会当场兑取现金，而是要求我另外填写一张凭证，说明有几张汇单，总金额是多少，然后由邮局盖上邮戳，由我择日（最多的时候通知我一个星期后）带着这张“准汇单”再到邮局领取汇款。这也就是说，不管取款金额有多少，只要是几张汇单同时领，必须跑两次。而每次必须站在排队的长龙里，缓慢地向服务窗口游动。我曾经多次询问邮局的同志，为什么要这样折腾消费者，也给自己的工作添麻烦。他们告诉我一次领取几张汇款，柜台上的现金不够。可是我明明看见站在我前面的消费者刚刚通过同一个窗口要求汇出数千元，并向服务小姐交付了现金，怎么能说柜台上没有现金呢？难道消费者交寄的金钱不能用来支付消费者的汇款？看来，如果不是制度的设计者思想僵化，就是柜台服务人员错误地执行了邮局的规章制度。有一次在邮局排队，遇到一位大学老师，他告诉我在欧洲虽然有“邮政似蜗牛”的说法，但邮政的服务大厅绝对没有如此嘈杂。我开他的玩笑，说中国人多嘛，自然没有那么多的穷讲究。谁知他根本不认同我的看法，而是接着说，人多也不能没有效率吧，为什么其他的柜台空空荡荡，只有这个柜台前拥挤不堪，难道邮局不能多开几个柜台实行分流吗？我承认他说的对，因为这些都是最基本的经营常识。在现代经营中，谁也无法保证服务设施能够跟上消费者的需要，但好的经营者能够及时根据需要，作出经营设施和经营方式的调整。我们不能一方面动用大量的人力物力到大街上宣传邮政企业，而另一方面对服务柜台前的拥挤状况不管不顾。其实，解决这个问题的办法非常简单，只需要多开几个窗口，实行叫号服务，既提高了邮局的工作效率，又解决了邮局窗口拥挤的问题，还保护了消费者的隐私，何乐而不为？
看来，中国邮政就是在这种不经意间，失掉了自己的“大好河山”。我们不能过多地责怪邮政企业，因为它承载着中国的过去，中国国有企业的一切苦难在它的身上都有体现。我们现在能够做的就是，帮助它尽快地找到差距，从一点一滴做起，重新认识市场经济，端正自己的经营态度，给消费者一个惊喜。有学者说垄断无好货，凡是实行垄断的行业，经营水平都很差，电力是如此，电信是如此，邮政也是如此，这是世界性的铁的规律。不知道我们的邮政企业能否打破这一“世界性”的“铁律”？